一、什么是ISO20000管理體系

   本標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)企業(yè)采用綜合的流程管理方法來(lái)有效地進(jìn)行服務(wù)管理，以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。企業(yè)如果需要有效運(yùn)行的話，需要識(shí)別并管理大量的關(guān)聯(lián)事務(wù)。一個(gè)使用資源、并被管理以實(shí)現(xiàn)輸入到輸出的轉(zhuǎn)化的事務(wù)，可以看作是一個(gè)業(yè)務(wù)流程。通常，某一流程的輸出會(huì)成為另外一個(gè)流程的輸入。

服務(wù)管理流程的協(xié)調(diào)化集成和實(shí)施提供了“持續(xù)的控制、更高的效率和連續(xù)提高”的機(jī)會(huì)。各項(xiàng)事務(wù)和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行需要服務(wù)臺(tái)、服務(wù)支持、服務(wù)提供和操作組之間的良好和協(xié)調(diào)和組織。同樣，需要合適的工具來(lái)保證業(yè)務(wù)流程的有效性和高效率。

注釋：對(duì)于所有的業(yè)務(wù)流程，PDCA方法論（計(jì)劃—執(zhí)行—審查—改進(jìn)）都可以適用。PDCA的描述如下：

a) 計(jì)劃：制定“提供和客戶需求以及企業(yè)策略相一致的服務(wù)所必需的”服務(wù)目標(biāo)和流程。

b) 執(zhí)行：實(shí)施流程；

c) 審查：基于策略、目標(biāo)和需求進(jìn)行服務(wù)和流程的監(jiān)控及評(píng)測(cè)，并報(bào)告審查結(jié)果。

d) 改進(jìn)：采取措施持續(xù)提高服務(wù)水平。

二、適用范圍

   本規(guī)范定義了一個(gè)組織為客戶提供可接受服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)時(shí)，所需要具備的條件。它適用于以下情形：

• 準(zhǔn)備進(jìn)行服務(wù)招標(biāo)的企業(yè)；

• 要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商按照統(tǒng)一的方式提供IT服務(wù)的企業(yè)；

• 準(zhǔn)備評(píng)估其IT服務(wù)管理水平的服務(wù)提供商；

• 作為正式審核的評(píng)測(cè)基礎(chǔ)；

• 企業(yè)需要證明其有能力提供滿足客戶要求的服務(wù)的時(shí)候；

• 企業(yè)希望通過(guò)有效地實(shí)施服務(wù)管理流程來(lái)監(jiān)督和提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候。

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